杭州银行自主研发智能展业AI系统，已实现100余个AI应用场景落地

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近日，杭州银行在数字化转型方面取得了显著进展。该行摒弃了“重视通用技术基础、轻视特定场景深入”的发展模式，通过聚焦对公及小微客户群的经营，深度整合Agent智能体与大模型技术，建立了智能展业AI系统，为中小型银行解决AI技术与业务脱节的问题提供了宝贵的实践案例。

根据公开信息，杭州银行到2025年将依托AI中台，在办公、营销、研发、数据提取、风险控制、质量检验等多个领域实现超过100个AI应用场景的落地。展望2026年，该行将继续推动数字化赋能，提升产品竞争力，加速AI辅助作用的发挥，并通过数字化赋能和流程重塑为基层减负。

智能展业AI系统的模型业务问答准确率超过98%

目前，银行业的数字化转型已进入深水区，通用AI应用逐渐普及，但中小银行在对公与小微经营中依然面临客户获取精准度不足、前线赋能缺口大、行业认知参差不齐、合规管控难度大等普遍问题。许多银行仍采用“技术优先、场景后补”的发展模式，导致科技投资与业务产出之间存在脱节，前线使用率较低。

与行业普遍的建设模式不同，杭州银行坚持“以痛点为导向、业务主导、科技支持、分步迭代”的思路，推进智能展业AI系统的建设。目前，该系统已完成六次版本迭代，累计收集了一线优化建议超过2000条，功能适配度和一线认可度不断提升。

为了构建智能展业AI系统，杭州银行设计了一个分层解耦、灵活扩展、合规嵌入的全栈自研Agent智能体架构，包括“模型适配层-智能体编排层-业务场景层”。

在模型适配层，杭州银行采用“通用大模型+垂直场景小模型”的混合适配架构。在兼容大模型基础上，自主开发了对公行业知识小模型、客户需求推理小模型、营销合规校验小模型三种模型，完成了超过10万条对公行业政策、行内产品制度、监管合规要求和客户经营案例的高质量语料训练，解决了通用大模型在业务与合规能力不足的问题，模型业务问答准确率超过98%。

在智能体编排层，杭州银行自研了全功能展业Agent智能体平台，创建了一个可灵活配置的工作流引擎，将对公展业的全流程拆解为可编排、可调用和可优化的标准化智能模块，实现了多系统数据协同、多工具自动调用以及多环节闭环执行。

在业务场景层，杭州银行基于一线展业的实际工作量，构建了标准化能力输出模块，能够迅速响应不同客户群体、不同业务线和不同地区的差异化展业需求。针对科创小微等不同客户群体，可定制专属智能体工作流，新场景的适配落地最快可在3个工作日内完成，远快于行业平均1-2个月的定制周期。

杭州银行表示，已构建的智能展业AI系统已嵌入到客户经理的全流程展业中，覆盖了从客户洞察、营销策划、现场展业到效果复盘的各个环节。例如，在客户洞察方面，智能体能够自动同步客户工商信息、行内授信、结算流水等10余类内部数据，同时实时抓取行业政策、产业动态等外部合规资讯，自动生成个性化的客户洞察简报和行业研判报告，精准识别客户在融资、结算和现金管理等方面的需求。原本客户经理需要耗费2-3小时完成的资料搜集与分析工作，现在在5分钟内即可生成报告，从而降低了一线展业的行业认知门槛。

截至2026年4月，该智能展业系统已在杭州银行的公司、小微与零售条线广泛应用，总注册用户超过3500人，其中小微客户经理的渗透率超过90%；在活跃用户中，前线客户经理的有效客户触达量提升了45%，事务性工作时间占比下降了60%，对公小微客户新增授信落地效率提升了32%，实现了科技能力向经营成果的高效转化。

数字化转型正在加速，已实现超过100个AI应用场景

事实上，杭州银行正在迅速推进其数字化转型进程。

杭州银行副行长李炯曾透露，该行于2021年制定了《五年战略规划（2021—2025）暨三年行动计划》及《“十四五”信息科技战略规划》，将数字化转型提升为全行的核心发展战略，并明确了未来五年数字化改革的方向。

根据《智探AI应用》的不完全梳理，自2021年起，杭州银行的数字化转型成效逐渐显现。

在2021年，杭州银行完成了客户服务平台的迭代和上清所新二代系统的切换等科技项目建设，并凭借AI等技术开启了“杭银托管机器人时代”。该行表示，机器人上线后，日均节省超过90人次，相当于执行效率是人工的两倍。

到2022年，杭州银行构建了虚拟数字人平台，提供在线客服可视化虚拟数字人交互能力，实现了手机银行渠道的安全问答场景及事中风控场景的建设。同时，该行加大人力资源投入，实施“百人选育计划”，培养“双懂”复合型人才，加速数字人才的成长。

在2023年，杭州银行自主研发了数字人智能问答系统，将3D数字人的表现力与大模型的智能应答相结合，实现了以3D数字人形象承载的知识库智能问答场景。

展望2024年，杭州银行将构建自主可控的统一建模与模型管理平台，金融垂直大模型将在办公、研发和营销等多个领域上线AI助手，覆盖6大板块、11个独立产品。该行知识库检索系统在引入金融垂直大模型后，检索召回率和准确率均达80%以上，从而提高了工作效率。

到了2025年，杭州银行将建立统一的AI中台，在办公、营销、研发、数据提取、风险控制和质量检验等多个领域实现超过100个AI应用场景。其中，“杭小助”办公助手可以自动生成PPT、演讲稿和营销素材，提高员工的工作效率；“小微智能营销助手”则通过客户画像和行业分析，为客户经理提供公司简报，定制销售策略。

与此同时，该行还推出了一体化数字服务平台“薪易宝”，其AI助手“小新”具备智能问答、知识库检索和智能数据提取能力；AI法律助手则提供7×24小时的在线咨询，快速匹配法规并生成专业解答。

在最近的业绩说明会上，杭州银行董事长宋剑斌指出，面向2026年，该行将继续推进数字赋能，提高产品竞争力，加速AI辅助作用的发挥，并通过数字化赋能和流程重塑减轻基层负担。

来源：移动支付网